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Il cliente oggi, specialmente se a seguito di contatti cresciuti nel tempo con “frammenti” di informazioni condivise, si aspetta di poter godere di una relazione significativa con un brand.

Per trasformare una strategia di marketing in un approccio incentrato sul cliente, i marketing manager devono sfruttare i dati raccolti attraverso i vari touch-point e concretizzare le “tre R”: “ Right message to the Right customer at the “Right time”.

Diventa quindi importante considerare ogni passo del cliente.

Che cosa è il “customer journey” ?

Il customer journey indica il percorso di interazione diretta tra un utente, che poi diventerà cliente, e un brand. Ogni viaggio è unico, così come lo sono le esigenze di ogni singola persona.

Con customer journey omnicanale si identifica un percorso fluido che comprende tutti i momenti di interazione diretta sui social network, blog, sulla piattaforma ecommerce, nei negozi fisici e newsletter e, trasversalmente, sui diversi devices.

Perché mappare il viaggio?

Analizzare il viaggio visto con gli occhi del consumatore permette alle aziende di capire e migliorare l’esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo.

L’obiettivo tradizionale dei sistemi informativi è rappresentato principalmente dal monitorare le informazioni aziendali, ma il ciclo di acquisto del cliente inizia molto prima che della visita in un ecommerce e l’esperienza di assistenza e supporto continua a lungo dopo il check-out e il pagamento. Le aziende che, seppur dotate di sistemi informatici, non riescono a seguire l’intero ciclo di acquisto difficilmente riescono a soddisfare le aspettative dei clienti.

La virtualizzazione dello scenario dei punti di contatto interni ed esterni all’azienda e il cliente possono essere visualizzate nelle mappe di customer journey.

Le mappature di customer journey sono un approccio comune utilizzato per progettare processi customer-centric nelle strategie omnicanale.

Mappature complete del customer journey sono quelle che evidenziano ciascun punto di contatto, descritto secondo la prospettiva del cliente, utilizzando cioè il suo linguaggio e possibilmente tenendo conto di aspetti emozionali, quindi di come il cliente ha vissuto l’esperienza, oltre che come è avvenuta.