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Sviluppare una continua e fluente esperienza omnichannel

A nessuno piace ricevere cattive notizie, soprattutto se si tratta del reclamo di un cliente.

La maggior parte delle frustranti esperienze di acquisto che i clienti riportano sono attribuibili a uno o più dei seguenti fattori:

  • blocchi e rallentamenti tra il momento della decisione d’acquisto e il pagamento;
  • esperienze cross-channel incoerenti;
  • scarsa personalizzazione.

La frustrazione può subentrare ogni qualvolta i risultati di un’azione non corrispondono alle aspettative: quando fate qualcosa e non accade ciò che vi aspettavate.

Per far sì che i vostri clienti siano sempre soddisfatti dovete gestire le aspettative e la risoluzione di questi problemi può avvenire con la creazione di esperienze di acquisto omnichannel, che consentono di anticipare ed eliminare le fonti di potenziale frustrazione e permettono ai clienti di scoprire, acquistare e apprezzare i vostri prodotti senza incappare in nessun ostacolo e soprattutto senza che ci sia bisogno di presentare reclami dovuti a esperienze non eccezionali.

Limitare le frustrazioni di clienti scontenti, significa creare un’esperienza omnicanale perfetta, quella cioè in cui i clienti possono acquisire informazioni sul prodotto e sul brand senza incorrere in rallentamenti o blocchi: il passaggio tra dispositivi e punti di contatto nel percorso di acquisto è regolare, unico e integrato.

Perché puntare alla creazione di esperienze omnicanale?

Una esperienza omnicanale è fonte di differenziazione e di potenziale vantaggio competitivo, perché consente di conoscere in maniera più approfondita il proprio cliente, coinvolgendolo meglio e rafforzandone la fedeltà al brand. Inoltre, viene migliora la gestione del magazzino, riducendo al minimo l’eccesso di scorte, la doppia vendita ed eventuali errori di previsione.

Inoltre la strategia omnicanale arricchisce notevolmente l’esperienza di acquisto grazie a una ricca ed immediata disponibilità di informazioni: la convenienza in termini di tempo risparmiato e possibilità di accesso istantanea, la trasparenza di prezzo, con possibilità di effettuare comparazioni, offerte promozionali, la condivisione dell’esperienza a livello sociale, mediante consigli, recensioni e comunicazione con altri clienti.

Perché puntare alla creazione di esperienze omnicanale?

Fig. 1: I benefici ottenibili con una strategia omnichannel

Come creare un’esperienza perfetta omnicanale

Per trasformare una precedente strategia tradizionale o multicanale in una omnicanale è necessario coordinare un gran numero di risorse ed essere in grado di analizzare molti dati. Inoltre, per gestire una strategia omnichannel, tutte le aree funzionali dell’azienda devono adattarsi ad essa.

Alcune aree funzionali (piattaforma ecommerce, supply chain e struttura organizzativa) devono essere classificate come prioritarie e diventare la base per il resto.

In generale si deve venire a creare un rapporto di complementarità tra web e negozio, in linea con le seguenti tendenze:

  • ROBO (Research Online, Buy Offline): ricercare informazioni sui prodotti e la loro reperibilità online prima di visitare i negozi;
  • Showrooming: visitare i punti vendita per poi effettuare gli acquisti online.

In particolar modo la strategia omnicanale, partendo dalla conoscenza dei propri consumatori e delle loro nuove abitudini di acquisto, dovrà considerare i seguenti punti:

  • tutte le informazioni dovrebbero essere le stesse su tutti i canali;
  • obiettivi chiari e distinti per ciascun canale (pesato per importanza);
  • integrazione della gestione dell’inventario;
  • miglioramento dell’assistenza pre e post-vendita online;
  • personalizzazione dell’esperienza di acquisto;
  • monitoraggio delle attività online relative al marchio;
  • informazioni per creare profili individuali è offrire un servizio personalizzato.

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