Se gestisci un eCommerce ti sarai sicuramente chiesto come fare per migliorare l’esperienza utente e convertirla in un acquisto effettivo. Hai mai sentito parlare della Customer Journey Map? Si tratta di un preziosissimo strumento della user experience finalizzato a tracciare, perfezionare e ridisegnare la customer Journey. Di fatto è una mappa visiva che identifica, in ordine cronologico, l’intero percorso dell’utente in tutte le fasi che portano all’acquisto di un prodotto o servizio.

Mappare la customer Journey permette agli UX designer di attivare un ascolto profondo dei consumatori e di migliorarne l’esperienza quando interagiscono con l’azienda o il brand, portando il marchio ad essere apprezzato non solo per i prodotti, ma per la cura e l’attenzione che riserva ai suoi clienti, al fine di realizzare una customer experience ricca, interattiva ed estremamente soddisfacente per l’utente.

COME MAPPARE LA CUSTOMER JOURNEY?

Segui questi semplici step per realizzare la mappa di customer journey dei tuoi consumatori:

1- FISSA GLI OBIETTIVI

 Metti in relazione gli obiettivi generali correlati ai tuoi prodotti o servizi con gli obiettivi più specifici della customer journey map. Chiediti: “Quali sono i miei obiettivi di business?”; “Cosa voglio ottenere dal mio eCommerce?”; “Cosa voglio che facciano gli utenti nel mio sito?”. Ricorda: per essere davvero efficaci, gli obiettivi devono essere raggiungibili, realistici e misurabili.

2- METTI INSIEME LE RICERCHE SUL CONSUMATORE

Raccogli tutte le informazioni sui tuoi potenziali clienti: organizza focus group, interviste e customer survey, ascolta la voce degli utenti su social media e web forum. Se hai già un eCommerce, studia il comportamento delle audience con strumenti di web analytics come google analytics.

3- IDENTIFICA I MUST HAVE

Ogni customer journey map che si rispetti deve riprodurre gli elementi principali che intervengono nel percorso di acquisto di un utente. Di seguitola lista di ciò che non può assolutamente mancare nella tua mappa di customer journey:

  1. Personas (o customer avatar): profili immaginari di potenziali clienti che illustrano bisogni, pensieri, sentimenti, opinioni, aspettative e punti di debolezza.
  2. Timeline: una linea temporale tout court (di un anno, una settimana, ecc…) o una successione di fasi concatenate che esauriscono il percorso seguito dall’utente (consapevolezza, valutazione, acquisto, fidelizzazione e advocacy);
  3. Emotion: rappresentazione visiva delle emozioni dell’utente espressa come oscillazione di alti e bassi (ansietà, frustrazioni, felicità ecc…)
  4. Touchpoint: punti di contatto attraverso i quali gli utenti interagiscono con l’azienda o con il brand, sia online che offline.
  5. Channels: mezzo scelto dal brand per interagire con il cliente.

4- PENSA OMNICANALE

Un eCommerce di successo richiede ai brand di essere persuasivi e visibili sui punti di contatto che attraversano l’intero percorso dell’utente, guidando i consumatori attraverso canali e interazioni multiple necessarie alla creazione di un’esperienza unica e interconnessa.
Individua i touchpoint e i canali attraverso i quali il tuo cliente interagirà con la tua azienda o il tuo brand, quindi organizza un brainstorming per perfezionarla con intuizioni e idee collettive. Ricorda che la mancata realizzazione di un touchpoint importante può comportare la disconnessione e la perdita di un possibile cliente; per eccellere davvero devi pensare in ottica omnicanale e adottare soluzioni di marketing integrato in grado di fornire il livello di coerenza che i consumatori si aspettano.

5- FATTI LE DOMANDE GIUSTE

Individua le tappe della customer journey e cerca di capire cosa succede in ciascuna fase, identificando:

  • AZIONI: Cosa fa l’utente in questo stadio? Quali azioni compie per passare al successivo? Che canali utilizza? Con chi e come si interfaccia?
  • MOTIVAZIONI: Cosa motiva il consumatore a passare alla fase successiva? Che emozioni prova?
  • DOMANDE: Quali domande si pone? Quali sono le incertezze o i problemi percepiti?
  • BARRIERE: Quali ostacoli può trovare l’utente in quella fase? Quali barriere impediscono il passaggio allo step successivo?

6- REALIZZA UNA EMPATY MAP PER OGNI PERSONAS

Le empaty maps rappresentano visivamente gli stati emotivi di una persona e le sue esperienze in un determinato contesto. Tracciare il profilo empatico delle personas ti aiuterà a sviluppare una comprensione più profonda delle esperienze degli utenti e a ricavare preziose informazioni sui loro bisogni, concentrando l’attenzione su ciò che pensano, sentono, vedono, ascoltano dicono e fanno quando vivono un’esperienza di acquisto sul tuo sito eCommerce. Vuoi approfondire l’argomento? leggi l’articolo “The Practical Guide to Empathy Maps: 10-Minute User Personas” di Jerry Cao.

7 – AFFRONTA I PROBLEMI CON LE AFFINITA’

Arrivati a questo punto, continua con il brainstorming per definire un diagramma di affinità. Descrivi il problema e chiedi ad ogni partecipante di trovare delle soluzioni riportandole su dei post-it colorati. Raggruppale e collegale con delle linee di affinità. Per creare un diagramma di affinità, segui il metodo J-K suggerito da sketchin.

8- PASSA ALL’AZIONE

Prendi canali, persone, touchpoint, azioni, strumenti e raggruppali in un’unica grande mappa. Sii creativo! Non esistono metodi giusti o sbagliati per tracciare il futuro viaggio del tuo cliente, ciò che importa è raggiungere l’obiettivo. Esci dagli schemi: potresti costruire uno storyboard fatto di immagini, realizzare un video o semplicemente utilizzare un modello predefinito.

In questo video sono illustrati tutti i passaggi necessari per la realizzazione di una customer experience map davvero efficace:


Concluso il processo strategico di definizione della mappa, disegnala graficamente e portala su un supporto digitale. Crea un documento visivo a supporto degli attori coinvolti, diventerà una preziosa guida per la creazione e la messa in pratica della nuova strategia eCommerce.

Fonti:

https://uxmastery.com/how-to-create-a-customer-journey-map/

https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to

https://www.andreavit.com/wp-content/uploads/2015/01/omnichannel-customer-journey.png

http://elumynt.com/rethinking-customer-journey-ecommerce-companies-can-take-control-full-customer-experience/

http://elumynt.com/wp-content/uploads/2017/11/pasted-image-0-16.png

http://www.sketchin.ch/it/tools/journey-map/

http://madpow.com/insights/2014/9/ux-mastery-article-how-to-build-a-journey-map

http://www.sketchin.ch/it/tools/affinity-diagram/